CEO Watsons Indonesia Ungkap Strategi Resiliensi dan Keberlajutan Retail Farmasi Akibat Pandemi

BANDUNG, itb.ac.id — Advisory Board Sharing Session ke-6 kembali digelar dengan tema ‘Be Resilient in Retail Pharmacy Post-Pandemic’ yang menghadirkan CEO sekaligus President Director Watsons Indonesia, apt. Lilis Mulyawati, S.Si., sebagai pembicara. Acara tersebut dipandu oleh Dr. apt. Lia Amalia selaku Wakil Dekan Bidang Sumberdaya Sekolah Farmasi yang bertugas sebagai moderator (18/6/2022).

Watsons adalah perusahaan retail internasional yang berfokus pada produk-produk kesehatan dan kecantikan sejak tahun 1841. Gerai Watsons tersebar di 29 negara di dunia dengan 12 brand yang berbeda. Di Indonesia sendiri, Watson berdiri tahun 2006 dengan 4 gerai sebagai permulaan. Hingga saat ini sudah ada 172 gerai yang tersebar di seluruh Indonesia. Sejak tahun 2018 Watsons sudah merambah pasar digital melalui kerja sama dengan marketplace untuk melengkapi cakupan pasarnya.

Banyak penghargaan yang telah diperoleh Watsons Indonesia selama keberjalanannya, baik dari lokal, internasional, maupun internal Watsons itu sendiri yang membuktikan ketangguhan dan komitmen Watsons Indonesia. Namun pada tahun 2020, dampak global yang ditimbulkan pandemi Covid-19 turut mempengaruhi Watsons Indonesia. Mengingat 98% gerai Watsons berada di dalam supermarket, penutupan mall akibat pandemi menyebabkan penurunan penjualan Watsons Indonesia sebesar 40%.
“Kebetulan dampak pandemi begitu terasa untuk Watsons karena kebijakan penutupan mall. Saat itu Watsons sudah bernegosiasi dengan manajemen mall untuk tetap membuka gerai karena Watsons melayani resep dokter. Walaupun akhirnya disetujui, tapi tidak ada customer yang datang. Hal itu yang membuat kami berpikir lagi untuk melakukan inovasi,” ujar Lilis.

Dalam upaya menghadapi tantangan ini, Watsons berstrategi meningkatkan agility dengan berbagai cara. Pertama, menguatkan skema transaksi digital melalui Watsons Send yang bekerja sama dengan GoMart dan GrabMart dalam memberikan pelayanan secara online. Kedua, Watsons berusaha mendekatkan diri dengan konsumen melalui pembukaan gerai di pinggir jalan sehingga konsumen tidak perlu datang ke supermarket. Ketiga, memperhatikan preferensi dan perubahan perilaku konsumen yang dapat berpengaruh bagi permintaan pasar, terutama untuk kebutuhan yang berhubungan dengan Covid-19.
Saat pandemi, peralihan pasar digital sangat terasa bagi penjualan Watsons Indonesia. Sebagai upaya upgrading, Watsons menyatakan diri sebagai perusahaan offline maupun online yang seimbang di kedua sisinya. Seluruh karyawan dididik untuk berfokus pada kedua skema, tidak lagi hanya memperhatikan skema offline dalam bentuk retail fisik. Kendala yang dihadapi dalam melakukan hal ini terletak pada sumber daya manusia dan peralihan pola pikir karyawan. Berbagai pelatihan dilakukan untuk mendukung program ini. Hasilnya, selama pandemi penjualan online Watsons mengalami perutumbuhan lima kali lipat dari tahun sebelumnya. Hingga tahun 2021, kontribusi penjualan digital sudah mencapai 42% dari keseluruhan total penjualan Watsons Indonesia.
“Pada saat pandemi, skema digital sangat terasa bagi perusahaan. Jadi kita fokus di situ karena gerai fisik sedang terpuruk. Dengan kombinasi online dan offline, Watsons menyatakan diri bukan hanya sebatas offline atau online company saja, namun kombinasi seimbang dari keduanya yang biasa disebut sebagai sebagai perusahaan O2O,” jelas Lilis di tengah webinar.

Untuk mempertahankan capaian ini, Watsons Indonesia terus berupaya meningkatkan resiliensi melalui 3 strategi pokok yang terus dijalankan. Pertama, prinsip ‘go digital’ untuk menangkap peluang yang lebih besar di pasar digital melalui ekspansi dan pengembangan sistem e-commerce di kota-kota besar seluruh Indonesia. Kedua, market hyperawareness, yaitu upaya mengidentifikasi kebutuhan pasar dan perubahan pola konsumsi melalui riset dan data-data terkait untuk merencanakan strategi di masa depan. Ketiga, penguatan CRM (Customer Relationship Management), yaitu peningkatan engagement dengan member maupun penyuplai untuk mempelajari pola aktivitas suatu komunitas.
Reporter: Hanifa Juliana (Perencanaan Wilayah dan Kota, 2020)